近年來，廣東省深圳市人社局堅持以“標準促提升，規范促發展”的工作思路推動政務服務改革，在全局范圍內推進業務標準化建設。

深圳通過“要素式”標準化梳理，將全局202個事項600多個情形細化分解成1300多項業務審核要素，業務審批變為以“標準”驅動。

重塑業務流程 編制一張標準化清單

辦事指南看不懂，填報材料老出錯，問完窗口問幫辦，問完還是不會辦……這是群眾辦理業務過程中經常遇到的問題。

“有了這個指南方便多了！對我們第一次辦業務的人來說，以前到現場之后才發現這個材料少了那個材料錯了，有些材料還得跑到別的地方去準備。現在不僅取消了不少材料，還能提前在手機上查看服務指南，一次性了解該怎么準備怎么辦，既可以下載材料模板，又提供了明確的辦理路徑。我最關注的問題都能在這個指南上找到答案，讓我用最少的時間、跑最短的路辦完所有業務。”原本一堆事要辦，不知從何入手的王先生在辦理好人社業務后感慨道。

據了解，深圳市的人社服務指南還將和智能客服對接，群眾可以通過大廳掃碼或云管家等途徑獲取，方便隨時查看。

王先生體驗到的“一來就會辦，一次就辦成”便捷服務，歸功于政務服務事項的標準化梳理。

深圳市人社局從群眾、企業需求出發，規范人社業務的環節、申報材料等，取消各項材料97個，202個政務服務事項中的56個實現了零材料申報，切實把統一業務流程工作落到實處。

當地充分發揮業務部門主導作用，從復雜的政策法規中抽絲剝繭，逐步分解業務審核要素。該做法提高了經辦人員業務辦理的一致性、可追溯性和可控性，切實提高了工作效率。

深圳市根據申請對象、受理條件、服務渠道、辦結時限、辦事需求等形成明確統一的標準規范清單，切實把業務標準化、標準要素化、要素結構化落到實處，不斷提升群眾辦事的便捷度和滿意度。

堅持數字驅動 打造三個標準化體系

辦事難、辦事慢、辦事繁，一度是群眾反映強烈的問題。窗口工作人員的行為規范、工作效率和服務質量直接影響著群眾的業務辦理體驗。

綜合業務窗口的工作人員小李，對近些年人社政務服務工作的變化深有感觸。她說：“過去業務辦理標準不一致，不同人對同一問題的解答不同，單個窗口能解答的業務領域也有限，容易導致辦事人員一事多跑。現在有了統一標準，大家能更好地踐行一次性告知、一次性辦理，效率高多了。”

窗口人員由“專科專才”轉變為“全科通才”，離不開標準化體系的建設。

首先是業務受理標準化。深圳建立業務受理服務標準化體系，明確窗口受理崗職責權限，規范窗口服務行為，整合政務服務資源，打破“人才、社保、就業”分塊受理，實現人社政務服務事項全領域無差別“高標準受理”。

其次是審核要素標準化。當地將事項各情形的業務審核要素、業務材料及審核要點細化分解、提取合并，并創新應用“人工審批事項少、智能審核效率高、預警處置質量優、主動服務體驗好”的智能經辦模式，實現人社政務服務事項全領域無差別“高標準審核”。

最后是系統開發標準化。用數字制定業務標準，將標準固化在信息系統中，規范系統運行規則，統一數據參數指標，整合調用統一接口。這樣既減少了因需求描述不準確不全面、廠商理解存在偏差等問題導致的業務需求蔓延、反復的情況，又規避了業務流程不標準、不規范，規則不透明、政策變更響應慢等問題，大幅縮短項目建設周期，保障需求快速落地。

以標準促改革 實現多項標準化成果

“以前核對申請材料基本信息等工作極為繁瑣，有時審核一項業務要半個多小時。上線業務智能審批系統后，部分事項自動審批只需十幾秒就可以完成。”深圳市人社局一名業務審核人員表示，這樣的審核速度在以前幾乎是不可想象的。

業務智能審核校驗通過綜合集成算力、數據、知識、業務智能模塊等數字資源，搭建業務規則、風控規則、智能審批模型，以“紅黃綠”牌的方式，在業務運行過程中自動預警，對標準審核要素無異議的業務實現智能“秒批”。智能審批仿佛為業務審核人員插上了“隱形的翅膀”，實現“人腦審批”向“電腦審批”的轉變，大幅提高了辦事效率。

未來，深圳市人社局還將繼續提供更多主動推送的全天候跟蹤服務。人社管家輔助業務經辦--基于知識庫和AI能力支撐，為經辦人員提供經辦指南、審核要點、同類案例、智能問答等服務能力，同時根據經辦人員的專業領域、辦事能力、工作年限、好評率等進行畫像，構建工作人員能力模型，智能派送待辦事項。人社秘書提供精準主動服務--對群眾、企業進行用戶畫像，實現智能推薦、智能填報表單、場景式服務、免申即辦等服務，形成智能化申辦、全方位感知、跟蹤式服務整體良性循環。

來源：中國勞動保障報